Туризм в маркетинге:
ТОП-5 лучших инструментов привлечения клиентов

Сохранение уже работающей клиентской базы обходится в 7 раз дешевле, чем создание новой, а средний процент заключенных сделок купли-продажи по «холодному» контакту составляет максимум 15%. Ситуация усугубляется тем, что онлайн-маркетинг в туризме - это относительно новое направление развития бизнеса. И большинство предпринимателей отправляются в Интернет без стройной системы по привлечению клиентского потока. Наша статья о том, как создать непрерывный клиентский поток в туристический бизнес в 2020-22 годах.

Вне зависимости от сферы деятельности маркетинг представляет собой систему управления деятельностью компании, которая функционирует в условиях рыночной экономики.

Две главные цели туризма в маркетинге:

• детальная идентификация и оценка спроса (существующего и/или скрытого) на туристские услуги;
  
• разработка, создание, продвижение, продажа туристского продукта с целью получения прибыли.
  

Туристский маркетинг оптимально необходим ввиду высокой конкуренции, чрезвычайной эластичности спроса по отношению к уровню дохода и ценам, а также зависимости от политических и социальных условий.

Особенность туристического бизнеса заключается в создании и продаже специфического товара, который затрагивает многие отрасли экономики. Туристские услуги активно взаимодействуют с гостиничным, коммунально-бытовым, обслуживающим, транспортным, экскурсионным, переводческим, посредническим и другими видами бизнеса.

Туристский продукт создается благодаря работе разных организаций, при этом, каждая из них функционирует по собственной методике, имея свои личные коммерческие задачи и цели.

Также туристский продукт имеет ряд особенностей:

• он является услугой и не имеет материального обеспечения на момент продажи;
  
• потребитель должен преодолеть определенное расстояние до продукта и места его получения;
  
• на качество туристского продукта влияет качество сервиса и масса форс-мажорных обстоятельств, таких как политика, международные отношения, погода/природные явления.
  

По сути, маркетинг в сфере туризма направлен на создание устойчивых взаимоотношений между разными компаниями - элементами системы, удовлетворение комплексных потребностей туристов и извлечение прибыли.

Маркетинг гостеприимства и туризма держится на трех китах:
1. Установление прочных контактов с потребителями.
2. Развитие (продвижение, удержание, вовлечение).
3. Контроль ситуации.

Успешное ведение туристического бизнеса в 20-е годы XXI века подразумевает активное использование digital-инструментов. Это связано с тем, что туризм произвел бесповоротный переход из офлайна в онлайн.

Практически все коммуникации туристического агента и клиента перетекли из электронных ящиков в популярные мессенджеры
(Фейсбук, WhatsApp, Viber, Telegram). К середине 2020 года все крупные компании отказались от содержания штата телефонных колл-центров и внедрили в свои интернет-ресурсы чат-ботов, получив преимущество круглосуточной связи с клиентом.

А e-mail используется исключительно для отправки-получения документов и оформления путевок.

В текущем году, Google, как ведущая поисковая система заявила о новом алгоритме ранжирования сайтов: по признаку качественной оптимизации контента для мобильных устройств. Данную революционную новость пропустили большинство предпринимателей.

Загляните в свою аналитику: сколько пользователей заходит на ваш ресурс со смартфона/планшета? Обычно этот показатель больше 40%. Это означает, что если в 2020 году ваш интернет-ресурс не адаптирован к просмотру на мобильных устройствах, то вы теряете множество клиентов.

В туристическом бизнесе этот инструмент практически не используют, а зря.
Объясню на примере: вы регулярно используете CRM и делаете рассылки с горящими турами, акциями, праздничными акциями и/или скидками. Та же база данных дает возможности к индивидуальному подходу.

Известные даты рождения используются для спецпредложений (например, «твой личный» новый год в путешествии),
данные о детях-школьниках - для предложений в период каникул
(в тематический парк, экскурсионные туры). Конверсия от таких рассылок будет значительно выше обычной.

Нет ничего хуже для туриста, чем неоправданные ожидания. Одно дело, когда клиент создал в своей голове «идеальный тур», а другое - пустые обещания. В условиях гиперконкуренции об удержании клиента и повторных покупках можно говорить только тогда, когда используешь честные методы позиционирования туристских продуктов. Преувеличения достижений и сервиса, а также умалчивание и скрытие деталей - табу.

Вместо тысячи слов - одно короткое видео. Видеоконтент в тренде. Используйте видеоролики, снятые от первого лица. Туризм в маркетинге должен быть живым, непосредственным, близким для потребителя. Идеализированные картинки пугают, вызывают сомнения и отдаляют. Обязательно транслируйте живые видеопрезентации, делайте записи тематических мероприятий, публикуйте видеомнения экспертов и настоящие отзывы пользователей.

ВЫВОД: туристический бизнес сменил место дислокации и стал «обитать» в цифровом пространстве. Для продвижения бизнеса нужно использовать современные digital-инструменты. Кроме классического сайта компании, нужно вести страницы в социальных аккаунтах, блоги, использовать мессенджеры, чат-боты и видеоконтент.

Менеджмент туризма дает самые лучшие результаты, если есть четкое определение целевой аудитории и узконаправленное нишевое сегментирование (спортивный, медицинский, гастрономический, экскурсионный, свадебный или экотуризм). При таком подходе бизнес получает концентрированный спрос и экономит денежные ресурсы на массовое продвижение услуг. Обязательно используйте топовые инструменты привлечения клиентов, согласно нашему рейтингу.